Een collega die bitst dat je te traag werkt, een neerbuigende opmerking van een arts of een patiënt voor wie je niets goed kunt doen. Voor verpleegkundigen kan kritiek uit diverse hoeken komen. Tips en handvatten om beter met negatieve feedback om te gaan.
Simpel, zo noemde de dienstdoende arts van een andere afdeling verpleegkundige Camille* en haar collega’s. Dat kwam hard aan. ‘We kregen patiënten van een andere afdeling en kenden gewoonweg de pathologie niet. We zijn er een tijd niet goed van geweest.’
Hoe stevig je ook in je schoenen staat, kritiek levert altijd een dosis stress op. Niet zo vreemd, vindt psycholoog, HR-professional en auteur Ester de Bruine. Volgens haar stamt deze stressreactie nog uit de oertijd. Je had de groep nodig om te overleven, dus kritiek van anderen kon je letterlijk de kop kosten.
Vechten, vluchten of bevriezen
Onze reactie past daarbij. Je hartslag gaat omhoog, je gaat zweten en je aandacht vernauwt zich. De Bruine: ‘Veel mensen reageren net zoals bij fysiek gevaar door te vechten, vluchten of te bevriezen.’
Ook Anne de Jong, psycholoog en coachopleider bij NONONS, herkent deze drie reacties als mensen kritiek krijgen. ‘Sommige mensen gaan in de tegenaanval en beschuldigen de ander: “Alsof jij alles zo goed doet!’’ De zogeheten vechtrespons, dus.
Vluchten en bevriezen en kritiek uit de weg gaan leveren minder conflict op, maar lossen in de kern ook niks op. De Jong: ‘Sommigen gaan er zelfs helemaal bij liggen. Zo van: oh, arme ik, ik doe ook alles verkeerd. Dan houdt de kritiek op, want iemand die al op de grond ligt ga je niet schoppen.’
De kunst van het niet persoonlijk nemen
Ook in het team van Camille reageerden mensen verschillend. Een collega was heel boos geworden. Niet nodig, vond haar leidinggevende. Deze vond dat ze het zich niet zo moesten aantrekken.
Daar valt iets voor te zeggen, vindt De Bruine. ‘Verpleegkundigen zijn keihard nodig, dus ik hoop dat ze niet te hard schrikken van kritiek’, benadrukt ze. We hebben allemaal een portie kritiek nodig om te leren het niet te serieus nemen. ‘Als verpleegkundige zul je van alle kanten kritiek krijgen waar je niet al te veel mee kunt. Van dokters, collega’s en misschien ook patiënten. De kunst is om het niet meteen te vertalen naar een persoonlijke aanval en om het bij de ander te laten.’
Negativiteitsfout
Camille kan op zich de sneer van de arts wel relativeren. ‘Op sommige afdelingen is er een cultuur waarbij dit vaker voorkomt, maar wij waren dit niet gewend. Ik denk sowieso dat deze arts niet besefte hoe fel zijn woorden aankwamen.’ Want niet alleen Camille, wij allemaal geven veel meer aandacht aan negatieve opmerkingen dan aan positieve, weet De Bruine. Kritiek beklijft langer dan een compliment.
Psychologen noemen dat de negativity bias, of negativiteitsfout: negatieve zaken vallen ons meer op én we onthouden ze ook beter. Vraag je dus eerst af of je het niet te serieus neemt, adviseert de Bruine. ‘Ik zie dit zo vaak gebeuren. Die ander is iemand met een andere mening, maar omdat hij de manager is, hechten we meer belang aan zijn woorden. Maar het is niet omdat iemand leidinggevende is, dat diegene alles weet en goed ziet.’
Wil jij niets meer missen van Nursing Vlaanderen?
Reactief versus responsief
Je hoeft ook niet met alle feedback iets te doen, vindt De Jong. Soms zegt het meer over de ander. Zo kreeg Camille de wind van voren van een collega toen ze na negen maanden zwangerschapsverlof niet meteen goed overweg kon met een nieuw computersysteem in het ziekenhuis. ‘Ik heb er toen met mijn collega over gesproken en zij heeft sorry gezegd. Het was gewoon druk en die opmerking was niet op mij gericht.’
De Jong raadt ook aan om vragen te stellen als middel om even tijd te kopen voordat je reageert. ‘Terwijl de ander antwoordt, bedenk je wat je vindt van wat hij zegt. Pas dan ga je kijken wat je ermee gaat doen.’ Dat is het verschil tussen reactief zijn, waarbij je automatisch reageert, vaak vanuit oude patronen, en responsief zijn, wanneer je reactie een bewuste keuze is.
Betere samenwerking
Een andere reden waarom je de juiste vragen moet stellen is omdat niet iedereen even goed is in feedback geven. Zo kom je aan de juiste informatie. Want er is een verschil tussen kritiek en feedback. De Jong: ‘Kritiek is vaak commentaar op wie je bent als persoon, dat je een slappeling bent of een egoïst.’
Feedback gaat over wat je doet en dát kun je verbeteren, dus daar wil je meer over weten. ‘Vraag die ander dus vooral door naar je gedrag. Wat deed ik nu precies? Wil je eens vertellen wat er dan gebeurt bij jou en hoe dat voelt? Wat had je eigenlijk gehoopt?’ Door dit soort vragen te stellen krijg je feedback waar je echt iets mee kunt, adviseert De Jong. Juist dit praten over moeilijke dingen kan zorgen voor een betere samenwerking en een sterkere verbinding.
Feedback is geen afwijzing
Bedenk ook dat feedback geen eindoordeel is, het gaat niet over ‘hoe we nu eenmaal zijn’. In feite ben je je hele leven in ontwikkeling, legt De Jong uit. ‘Wanneer je deze ‘growth-mindset’ tussen je oren hebt, dan is feedback geen afwijzing. Je accepteert jezelf als een pakketje, met ook de dingen die je nog niet kunt.’ En waar je mogelijk aan kunt werken om jezelf te verbeteren.
Camille hoorde later van dezelfde arts dat ze een bepaalde verpleegkundige handeling goed deed. ‘Ben ik toch niet zo simpel’, reageerde ze bijdehand. Of de dokter doorhad waar dit over ging, dat weet ze niet, maar voor haar was dit een goedmakertje.
Hoe hou je feedback behapbaar?
Enkele tips om te voorkomen je dat je volledig overspoeld raakt door kritiek:
- Niet te veel ineens. Wanneer we zelf feedback uitdelen, dan onderschatten we vaak hoe heftig het overkomt, aldus De Bruine. ‘Ik zeg toch alleen de waarheid, denken we dan. Ik zie vaak leidinggevenden die goed voorbereid en compleet zijn in hun feedback, en daarmee totaal onbedoeld mensen knakken.’ Als ontvanger mag je dus best op de stopknop drukken. Je hoeft echt niet de hele gifbeker ineens leeg te drinken.
- Kies wat je wel en niet wilt veranderen. ‘Ik had in mijn studententijd altijd het hoogste woord op feestjes en ik had een vriendin die dat irritant vond’, herinnert de Jong zich. ‘Maar toen ik erover nadacht wilde ik het niet veranderen. Het is wie ik ben.’ Je hoeft dus niet iedereen tevreden te houden, je mag ook zeggen: dit ben ik, dit hoort bij mij, vindt ze.
- Vraag ook naar complimenten. We zijn zo gebrand op kritiek vermijden, dat we haast zouden vergeten dat we ook nog dingen goed doen. Daar mogen we best wat meer oog voor hebben, vindt De Bruine. ‘Als een patiënt zegt dat het verblijf zo prettig verliep, vraag dan ook wat die persoon precies zo fijn vond. Laat het gesprek daarover gaan.’
* Gefingeerde naam
